以往，醫(yī)院和科室管理者大多通過強化管理、強化醫(yī)務(wù)人員的道德建設(shè)來解決以上問題，雖然總的投訴率下降了，但窗口部門的投訴率還是高于其他地方，難道是這些地方的工作者職業(yè)道德相對較差？肯定不是，這其中一定還有其他原因。為此本公司在管理實踐中不斷探索和嘗試，建議于2015年3月改變門診檢驗室的設(shè)計后，投訴減少了。現(xiàn)就實驗室設(shè)計與患者投訴提出幾點見解，供同行們商討。

實驗室設(shè)計中將有形窗口改為無形窗口
走訪許多醫(yī)院的門診檢驗室，大多用大小、高低、規(guī)格、材質(zhì)不一的窗子隔成患者區(qū)和工作區(qū)，窗子有透明的，也有不透明的。這種實驗室設(shè)計思路并沒有方便病人和工作，相反卻忽
略了病人的心理潛識。病人在檢驗時，要求的是一種被尊重、平等式的服務(wù)，為什么要用窗將工作人員和患者分隔開呢？這不相當(dāng)于人為地豎起了一層隔膜!患者心理上的變化，很可能引起情緒的變化，當(dāng)他們情緒變壞，就很難理解和包容我們工作上也許并沒有錯但他們覺得不滿意的東西，繼而有可能投訴。本公司于2015年底在設(shè)計新門診檢驗室時，取消了窗子，在一個大房間，用工作臺將患者區(qū)和工作區(qū)作了間隔，患者可坐著面對面地與工作人員交談，這既做到了無窗口，又解決了防盜問題。